Flexibel zijn is niet altijd goed

Als je mij vraagt of het goed is om flexibel te zijn, dan zeg ik qua lichaam en geest meteen JA! Maar als het gaat om interne bedrijfsprocessen, dan is mijn antwoord zeker wat minder stellig. Ik spreek nog veel accountants- en administratiekantoren, die het als een soort van voordeel zien dat ze zo flexibel omgaan met hun klanten. Dat is enerzijds goed, als het gaat om beschikbaar zijn, snel kunnen acteren als informatie nodig is of voor een stukje persoonlijke betrokkenheid. Maar als het gaat om hoe een klant gegevens wil aanleveren of informatie ontvangen, dan is het zeker niet goed om flexibel te zijn. Het onderhouden van te veel opties als start of eindpunt van een proces leidt tot inefficiënt werken, voor zowel de klant als het kantoor.

Neem als simpel voorbeeld het aanleveren van administratieve bescheiden door een klant. De klant is bijvoorbeeld gewend elke maand langs kantoor te komen en al zijn stukken af te geven. Dit doet hij al heel lang zo en heeft daardoor het gevoel dat hij ‘grip’ heeft op zaken. Zijn administratie is ook iets wat hij fysiek in zijn hand kan houden, er doorheen kan bladeren. Er is een tabblad ingericht met ‘nog te betalen/ontvangen’ facturen. Zo kan hij de ordner pakken en zien wat er nog aan geld uit moet gaan en binnen moet komen. Het voelt goed en vertrouwd voor hem. Maar….laten we kijken hoe dit beter zou kunnen.

De meeste facturen komen digitaal binnen, maar deze worden toch geprint, gaatjes in gemaakt en in een ordner gestopt. De betaling van een factuur wordt handmatig ingevoerd in de bank. De factuur wordt dan fysiek voorzien van een krabbel of de melding dat het betaald is en soms ook verhuisd naar een andere sectie in de ordner (afdeling ‘betaald’). Er is geen actueel inzicht in de cijfers, de klant moet wachten tot hij zijn stukken heeft langsgebracht en alles vervolgens verwerkt is. Daarna wordt er info wellicht gemaild, een stand van zaken gedeeld in één of andere vorm. De klant moet hierop wachten en vervolgens is dit weer oud nieuws tot de volgende periode wordt verwerkt.

Wat mij betreft is het de taak van het kantoor om de klant mee te nemen in een meer efficiënt en real time proces. Binnengekomen facturen (via een dedicated inbox) worden automatisch doorgestuurd naar de administraties. Deze wordt tenminste wekelijks verwerkt, waardoor de klant ook zijn betalingen kan doen rechtstreeks vanuit de administratie. Er is inzicht in de openstaande posten, vragen of ontbrekende stukken worden snel gesignaleerd en opgelost, er is inzicht in de ontwikkeling van het resultaat/marge/kostenverloop, al dan niet versus een begroting of prognose, liquiditeit wordt inzichtelijk, etc. etc.

En we hebben het alleen nog over ‘basisverwerking’ van een administratie. We kunnen ook nog data-analyse toepassen om echt het gesprek aan te kunnen gaan met de ondernemer. We kunnen extracomptabele data betrekken, waardoor er nog meer inzicht verkregen wordt. De mogelijkheden zijn legio!

Maar toch blijven kantoren mij vol trots vertellen hoe flexibel ze zijn richting hun klanten. Dat is toch wat de klant wil? Dat is toch klantvriendelijk? Nee….de klant weet niet altijd wat hij wil of hoe het beter kan. Dan is jouw taak, niet alleen als expert op financieel gebied, maar ook als deskundige omtrent digitale procesverwerking, om een klant hierin mee te nemen. Krijg je ze niet overtuigd? Dan ben ik van mening dat je er niet zelf genoeg van overtuigd bent. Uiteraard zijn er enkele uitzonderingen, maar dat moeten echt uitzonderingen zijn, en niet de norm.

Durf jij de stap te nemen om je eigen processen en werkwijzen onder de loep te nemen? Inclusief de software waar je gebruik van maakt? Ik (of één van mijn collega’s) kijk graag met je mee.