0318-830376 info@docco.nl

portal_slider

Uit recente ICT Benchmarks van het SRA blijkt dat een overgrote meerderheid van de accountantskantoren een klantportaal heeft of van plan is deze binnen afzienbare tijd in te zetten. Tegelijkertijd worstelen veel kantoren met de vraag hoe het klantportaal effectief kan worden ingezet, voldoet het portaal niet aan de verwachtingen of blijken de interne processen nog te ‘rommelig’ om te ontsluiten naar de klant. Een klantportaal wordt ook maar al te vaak ingezet zonder doordachte aanleiding. “We moeten mee met onze tijd of niet achterlopen op de concurrentie”. In dat geval wordt de inzet van een klantportaal verheven tot een doel, maar ontbreekt de visie en integrale aanpak om het portaal als effectief middel in te zetten. Het portaal is dan iets voor ‘erbij’, maar maakt niet echt onderdeel uit van het primaire proces. Zolang het geen integraal onderdeel is van het primaire proces brengt het invoeringsproject weerstand met zich mee. Budgetreservering voor invoering staat onder druk alsmede beschikbare tijd om een klantportaal ‘erbij’ te implementeren, naast de bestaande taken.

Vooropgesteld, wij geloven niet dat een klantportaal forse kostenbesparing voor de intermediairs teweeg zal brengen. De winst van een effectief klantportaal zit hem bij sterke procesintegratie (de ketengedachte) op enige tijdsbesparing in de lijnorganisatie, maar bovenal in klantbinding.

Als we eens kijken naar het klantverwachtingsmodel van Kano (1980, Noriaki Kano) komt de inzet van een portaal in een ander licht. Kano maakt onderscheid in drie soorten klantprocessen:

  • Oplevering van diensten of producten die worden gemist als ze ontbreken, maar bij juiste aanwezigheid ook niet tot echte verblijding van de klant zorgen. De zogenaamde ‘must haves/basic needs’. Wellicht is de jaarrekening of de loonstrook hier wel een voorbeeld van. Producten die eigenlijk een ‘commodity’ zijn, niet echt tot verrassing en verblijding van de klant zorgen, maar wel essentieel zijn.
  • De tweede soort zijn de processen die ‘more is better’ worden genoemd. De mate van aanwezigheid ervan staat in directie relatie tot klanttevredenheid. Denk aan verlagen van tarieven of het verhogen van de kwaliteit en bruikbaarheid van klantadviezen.
  • Tenslotte zijn er de ‘delights’. Producten en diensten waarvan een klant ze niet per definitie verwacht, maar ze wel voor een onderscheidend verrassingseffect kunnen zorgen. Het creëren van een tot dusver onbekende behoefte.

kano-model

Bij een juiste introductie en inzet van een klantportaal, met enig elan, kan het portaal bij de klant worden ingezet als ‘delighter’. Het vraagt wel om de nodige ingrediënten: enthousiast ambassadeurschap, de portaalkosten niet aan de klant doorrekenen, geen grote hoeveelheden extra werk voor de klant in het proces en een opvallende campagne voor de introductie ervan. Het resultaat is een toenemende ‘binding’ en enthousiasme bij klanten. Zijn accountant gaat met de tijd mee, hij heeft voortdurend relevante informatie paraat en kan zelfs op zijn mobile device de SBR aangiftes digitaal accorderen voor automatische verzending naar de uitvragende partijen.

De laatstgenoemde (accorderings)processen zijn anderzijds niet écht verrassend. Het betreft de inzet van een klantportaal als verlengstuk van interne processen en gaat uit van denken in ‘producten’ in plaats van diensten. Zolang de producten worden beschouwd als primaire proces is het verrassend. Maar nu in de branche gezocht wordt naar de inzet van adviesdiensten verschuift het primaire proces zich richting klantcontact.

Als uw kantoor een klantportaal inzet wat zich hierop richt kunt u zich beter onderscheiden en uw klant positief verrassen. Integreer sociale media en klantcontact in uw portaal (uiteraard niet ten koste van face-to-face contact) en de ondernemer die u bedient kan bijvoorbeeld op elk willekeurig moment via zijn iPhone-app even zijn vraag op de todo-lijst van zijn accountant zetten. De mogelijkheden zijn legio, maar verkies de inzet van een portaal (middel, geen doel) in elk geval tot een onderwerp dat integraal deel uit maakt van uw visie en kantoordoelstellingen. Door een portaal te zien als kans en niet als bijproduct, komt u verder.

We denken graag met u mee en helpen bij de inzet. Neem contact met ons op!

Share This